Le client est roi ! C’est un fait indéniable du marketing et de la vente. Il est au centre de votre business et est d’une certaine façon sa raison d’être. Il est donc nécessaire voire indispensable de le conquérir mais surtout de le fidéliser. De nos jours la notion de service client tend à disparaître pour céder la place à la relation client. On a vite fait de comprendre qu’il est impératif d’entretenir une relation privilégiée avec sa clientèle : on parle de marketing relationnel.
Qu’est-ce que le marketing relationnel ?
Le marketing relationnel est un concept relativement récent puisque c’est en 1983 qu’il fait son apparition. Il désigne alors la nécessité pour une société commerciale d’entretenir des rapports continus avec ses clients. L’objectif étant de les conserver après les avoir conquis en utilisant un principe de proximité et de gratitude. Dans un monde enclin à une concurrence de plus en plus grandissante, il devient un enjeu majeur de sauvegarder son portefeuille client. Le marketing relationnel vient répondre à cette exigence en corrigeant les tares du marketing ponctuel qui consiste juste à vendre sans vraiment se soucier de la relation avenir avec l’acheteur.
L’accent est mis ici sur le client et non uniquement sur la qualité du service et des produits. Des études ont récemment démontré qu’un client fidelisé est un excellent ambassadeur de marque. Le principe du bouche à l’oreille est pratique et bien moins coûteux que la publicité standard. Grâce au marketing relationnel vous créez un rapport unique avec votre clientèle et cela a plusieurs conséquences positives pour l’accroissement de votre chiffre d’affaire. Comment donc utiliser le marketing relationnel pour fidéliser votre portefeuille client ?
Quelques astuces de marketing relationnel utiles pour fidéliser ses clients
Tout d’abord il faut garder à l’esprit que le client est la raison d’être de votre activité, sa disparition entraîne automatiquement le déclin de votre affaire. Il faut donc :
– Etre à l’écoute du client. Ceci passe bien sûr par la mise sur pieds d’un service client ou d’un blog/ réseaux sociaux qui vous aideront à avoir un feedback de la part de vos consommateurs. De cette façon, vous serez capable de corriger vos manquements et d’améliorer encore plus ce qui est apprécié positivement.
– Proposez des offres taillées sur mesure pour montrer avec vos acheteurs que vous êtes au courant de leurs envies et de leurs besoins. Vous pouvez ainsi utiliser l’e-mailing ou des petits sondages qui jaugent leurs goûts et leurs attentes. Vous serez alors plus efficient dans les services que vous proposez.
– La gratification. Un vocable qui prend tout son sens dans la vie de tous les jours et encore plus dans la fidélisation du client. Dites merci à vos consommateurs de faire partie de la grande famille qu’est votre société. Cela créera un sentiment de reconnaissance qui flattera leur ego. Par conséquence, ils vous le rendront en retour en témoignant de l’attachement à vos services et en devenant de farouches promoteurs de votre marque. Et, il ne faut surtout pas oublier que la gratification n’est pas juste destinée à vos clients mais aussi à vos collaborateurs. En effet, ils sont des pans de votre entreprise et leur satisfaction a pour cause une augmentation de la motivation et par ricochet des bénéfices. A l’inverse, un mécontentement a très vite tendance à se faire ressentir par des pertes qui peuvent perdurer sur plusieurs semaines.